网点关停潮加速?智慧银行是未来出路吗?

字号+ 作者:九卦金融 来源:洞见网 2020-04-30 13:08 我要评论( )

截至4月27日,年内银保监系统公布终止营业批复371张,其中4月以来发布85张。从银行类型来看,国有大行、股份行、城商行、农村金融机构均有涉及。

随着大数据时代和网络时代的到来,传统商业银行固有的发展模式已经远远不能满足现有客户群体的实际需要,并受到大量的互联网金融企业冲击和挑战。零售银行的主战场已经逐渐从线下物理网点服务转向手机银行App移动服务,商业银行利用互联网、大数据、人工智能等技术,加快科技创新,提高科技水平,布局金融服务新模式,成为银行提升业务经营管理水平、缩小与国际同业差距的重要途径。在金融科技浪潮的助推下,传统银行向智慧银行实现转型升级,已经成为历史的发展趋势,智慧银行视角下的传统风控向智能风控进行升级演化,也已经成为信贷风险管理的必然要求。

近年来,随着客户交易习惯的改变和金融科技的加速发展,商业银行传统经营模式遭遇了前所未有的挑战。

商业银行要顺应市场变化实施网点战略转型,通过优化网点布局,整合网点功能分区,推广应用智能机具,建立基于大数据的精准营销体系,实现银行网点的服务移动化,实施线上线下联动,跨界创新,提升客户体验,提高网点社交化能力,进而提升营业网点核心竞争力。

商业银行网点转型必要性

客户需求与行为方式变化推动网点转型

伴随着互联网技术的发展而成长起来的80、90后年轻客户,更倾向于通过电脑、手机自助办理银行业务。

随着老龄化社会的到来,老年客户的简单业务占用了传统网点大量的时间和资源。

传统网点排队等待与被动式服务,使得原本能增加客户体验的网点服务成为客户投诉最多的领域。

传统网点的营销模式只能被动地接受客户的初级请求,无法发现和挖掘客户的潜在需求。

银行管理与运营效率的提高需要网点转型

传统网点中大量人员从事简单的存取汇等低端业务,效率低下且对效益提升贡献不大。

由于传统网点面积较大,房产租赁费、水电费等高昂的运营成本也是导致传统网点效益低下的主要因素。

传统网点缺少手段对客户需求的识别、引导和互动,只能被动引导和营销,无法主动刺激和激发需求。

“总行-分行-支行”多层级的金字塔架构导致传统网点获取的数据反馈到管理层的链条过长,无法制定快速营销方案满足客户个性化金融需求。

互联网金融竞争的压力迫使网点转型

快速兴起的互联网金融为客户提供了方便快捷的金融解决方案,在客户集聚、数据挖掘、运营成本等方面,显示出强大竞争力。传统银行在线上领域虽然短暂落后,但仍拥有线下渠道的优势。

相对于线上渠道而言,传统网点能够处理更为复杂、高端的业务,并在风险防控方面优于互联网金融。

传统网点能整合银行员工、自助设备、网上银行、移动渠道等,打造O2O的综合化服务能力。

传统网点可以利用线下渠道客户接触时间多、互动效果好、银行参与度高的特性,发挥营销、咨询和服务职能。

金融科技发展为网点转型奠定基础

近年来,加载了移动互联网、大数据、云计算、人工智能、生物识别、高速通讯和多媒体等先进技术的新型银行机具持续推出,同时也面临着短时间被颠覆淘汰的可能。

因此,传统网点转型要注重对金融科技的研究和应用,特别是对于移动互联网技术和人工智能技术的成果,要结合银行业务发展的趋势和客户需求的变化将其用于推动相应的系统改造和后台集成,带动传统网点的创新转型、流程再造和客户体验提升。

网点关停潮加速?智慧银行是未来出路吗?

商业银行网点转型的智慧银行实践

基于“开放、平等、协作、分享”的互联网新思维是商业银行网点转型的基础。整合传统渠道与电子渠道来优化流程与服务,从全渠道整合、客户关怀和智能洞察、大数据等维度对网点定位和发展进行重新规划和实施。

商业银行智慧网点与传统网点最大的区别在于:

更智能、更便捷。建行首家智慧网点于2013 年在深圳正式投入运行,运用智能机器人代替传统的大堂经理来辅助客户办理业务;利用智能预处理终端完成业务分流、客户识别、排队叫号、智能填单等任务。

多渠道、更开放。中国银行的智慧网点利用“旗舰店”的形式,采用了更为科学的功能分区,如在电子银行服务区,可通过电子渠道完成各种交易,减少排队等候时间;在移动金融场景运用区,客户可通过移动支付直接购买金融产品;在自助区,客户可以在远程柜员的视频协助下自助办理开户、电子银行签约等各项业务。

更互动、更有趣。建行运用数字媒体与人机交互技术将网点打造成集趣味性与互动性一体的智慧网点。临街的玻璃幕墙应用AR 增强现实技术可动态捕捉到客户的身影,客户可以和建行小精灵进行趣味互动;客户可通过智能互动桌面来体验“私人定制”的理财方案。

商业银行建设智慧银行的策略建议

依托智能机具推进服务模式转型

商业银行网点转型要以提升客户体验为着力点,以“服务模式转型”为目标,以“智能化、轻型化、小型化”为方向,在营运风险可控的前提下,全力推动基层营业机构优柜压柜工作,加快整合手持终端的功能,加快智能设备的推广使用。实现“少量柜台”承担高风险、复杂类营运业务,“智能设备”和“手持终端”服务客户综合化交易需求。提高基层营业机构营运服务质效和客户体验,提升基层营业机构综合经营能力。

优化功能分区和多渠道整合

智慧银行网点内部功能区域可划分为咨询引导区、智能服务区、销售专区、自助银行区、客户等候兼公众教育区、高柜区和办公兼生活区等区域。规划设计客户厅堂服务“动线”,并在每个“动线”节点(区域)配套人机交互与融合的服务模块,促进网点客户有效分流,提高业务办理效率。按照O2O的交互理念,完善人工渠道、自助渠道、电子银行、手机银行的全渠道协同与集成,使得线上挖掘的营销线索和客户需求在网点进行落地的同时,借助网点内体验式营销促进电子渠道产品签约和使用。

业务系统流程整合与升级

根据客户与网点的交互过程实施业务系统流程的整合与升级,针对客户服务的不同阶段,分别制定相应流程:客户产生需求前,通过数据整合与分析,挖掘客户需求并进行营销;客户进店前,通过丰富线上功能,完成业务预处理,提升全流程效率;客户进店后,通过智能机具,实现客户识别与分流,增强客户互动体验;客户等待中,通过营销人员引导与特色展示,加快业务迁移;业务办理过程中,通过流程优化,完善免填单和电子填单模式,缩短业务办理时间;业务办理完成后,综合数据应用与渠道协同,进行跟踪营销与回访。

大数据的采集与应用

智慧银行是基于大数据进行智能化数据分析与服务的动态整合。银行将以智能化手段和新的思维模式来审视客户需求,并利用互联网创新技术开发新产品、新服务、新的运营流程和业务模式,提升效率和降低成本,达到有效的客户管理和高效的营销管理。要通过数据挖掘,深入分析客户交易习惯和金融产品消费偏好,开展有针对性的客户营销活动和产品推送,提高客户营销的精准度和成功率,进而提升客户价值。实现从“交易型功能银行”向“营销型服务银行”的转变。

加强风险防控确保合规运营

由于智慧银行人员较少,要重点防范处理高风险业务及审核节点的各级营运人员,严格执行监管要求,强化现金、重要空白凭证、重要物品等管理效果,满足内控管理要求。重点防范涉及产品销售风险、外拓营销风险、高柜内外连接部位的风险隐患。加强对渠道业务的风险防控。一方面要防控外部不法分子通过各类渠道进行诈骗、违法办理业务等风险;另一方面要防范内部人员借助各类渠道作案和违规处理业务等风险,同时加强渠道业务的风险监测和预警工作,发现可疑账户和交易,及时进行处置。

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